Malaysia Airlines: Cómo agravar una crisis reputacional con acciones de RRPP

   /   23 septiembre 2014   /   Ética Malaysia Airlines MH370 - The Creative Riot

Un extraordinario ejemplo de cómo una campaña de relaciones públicas mal hecha puede acabar de hundir una marca

Seguro que todavía recuerdas los dos desastres aéreos desgraciadamente protagonizados por Malaysia Airlines. No se trata de una compañía low cost cualquiera, de hecho es la principal de Malaysia (equivalente a Iberia en España) y fue fundada en 1947. Es además también una de las cuatro únicas aerolíneas -junto a Qatar Airways, y – que ha obtenido la calificación de 5 estrellas por Skytrax, una auditoría inglesa que se dedica a valorar la calidad de las aerolíneas y aeropuertos.

Los desastres

El primero de ellos fue el “protagonizado” por el vuelo 370, que desapareció con 227 pasajeros y una tripulación de 12 personas. Desde que se perdió su pista el 8 de marzo se han buscado los restos por zonas tan dispersas como Tailandia, el océano índico y hasta Australia: hasta hoy se han rastreado más de 60.000 kilómetros cuadrados de océano índico sin ningún resultado.

El primer ministro dijo primero que el avión había continuado volando 7 horas desde que se perdió el control para, días después, decir que seguramente había caído en el mar. Circulan muchas hipótesis per no parece que Malaysia Airlines tenga capacidad para comunicar cual es la “correcta”.

El segundo incidente tuvo lugar sólo 5 meses después del desastre del 8 de marzo. En este caso, fue el vuelo 17 el perjudicado: se trataba de un viaje con origen en Ámsterdam y destino en Kuala Lumpur, pero el vuelo fue derribado al cruzar la zona entre Ucrania y Rusia, dos países que están en plena guerra civil. Al igual que el primer incidente, tampoco ha sido posible determinar la causa exacta ya que existen, de nuevo, muchas hipótesis al respecto.

Las consecuencias

Si contamos las pérdidas humanas aproximadas de los dos desastres, nos acercamos a una cifra de unos 537 fallecidos. Para que te hagas una idea de la magnitud, según la IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo), en todo el año 2013 fallecieron “sólo” 210 personas.

Estas cifras permiten deducir que la crisis reputacional y económica en la que está inmersa Malaysia Airlines es de una magnitud considerable: su valor en bolsa disminuye día a día y las ventas de billetes para volar con la compañía disminuyeron significativamente después de los dos desastres.

Se barajó un cambio de nombre e incluso que la aerolínea fuera comprada por el gobierno, pero finalmente decidieron lanzar diversas campañas para tratar de restablecer la reputación de la empresa. Lástima que fue la peor decisión que podían tomar.

“My ultimate Bucket List”, la peor campaña de RRPP

A principios de septiembre la aerolínea asombraba a medio mundo al lanzar una campaña de marketing en la que se pedía a quienes compraran billetes en Australia y Nueva Zelanda que escribieran la respuesta a la siguiente pregunta: ¿Qué quisieras marcar de tu lista de deseos?”. La campaña hubiera pasado relativamente desapercibida si no fuera porque la llamaron “My ultimate Bucket List”, que viene a ser “la lista de cosas que quieres hacer antes de morir”.

My ultimate bucket list - The Creative Riot

¿Cómo puede ser que una departamento de marketing y relaciones públicas (sea interno en la empresa o subcontratado) no caiga en la horrible relación que se establece con una lista de cosas que hacer antes de morir y una aerolínea que en sólo 5 años ha causado la muerte de más personas que en los últimos 3 años? Es como si te pidieran la lista por si acaso el vuelo al que vas a subirte se estrella y no tienes tiempo de decirlo a tus familiares y amigos.

Si Malaysia Airlines quería acabar de hundirse, tengo que decirlo que lo está haciendo de puta madre. Hay muchas maneras de intentar solucionar una crisis reputacional (incluso una tan grave como esta): hacer pedagogía y crear piezas de comunicación que demuestren los mecanismos de seguridad, otras que expliquen que la probabilidad de que vuelva a suceder algo parecido es mínima, que la aerolínea cumple con los estándares e incluso los supera… ¿sigo?

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Cris Busquets  

Crítica con todo lo que me rodea, me gusta cuestionarlo todo y buscar siempre el "otro punto de vista"; nada es nunca lo que parece. Me interesan el branding y las marcas, el diseño, el mundo digital, el arte callejero y la música de Bowie.... Ver perfil →


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