Apple VS Sony, mimar al cliente VS darle una patada en el culo

   /   19 febrero 2014   /   Branding Apple vs Sony - Atención al cliente

Aceptamos pagar un sobreprecio por algunas marcas para que nos traten bien y nos den calidad… cosa que Sony no entiende bien

Las cifras no engañan, los españoles somos de los que menos reclamamos ante un mal producto o una compra poco satisfactoria y, a pesar de todos nuestros derechos, ¡no me extraña que no abramos la boca!, la respuesta que obtenemos de las marcas, especialmente de las grandes, suele ser desesperante y muy, pero que muy frustrante.

Y es que, ¿son consecuentes las marcas con el precio que ponen a sus productos? Todos sabemos que muchas veces pagamos más por la imagen que por la calidad del producto, pero, hombre, para mí no basta con que una marca sea bonita. Sinceramente, si pago un plus, espero que la marca me ofrezca ese plus, si no en el producto, como mínimo, en la atención al cliente. Pues no, parece que muchas marcas no están por la labor.

Os pondré un ejemplo, Sony, sí, esa Sony que vende móviles que cuestan más de 500 euros, esa Sony que vende portátiles a precios muy parecidos a los del Mac, esa Sony que te vende un Mp3 dentro de una botella porque queda muy guay… pues sí, esa Sony te vende un eBook Reader que cuesta el doble de lo que cuestan la mayoría, un Reader con funda incorporada, pantalla táctil y todas las tonterías monísimas que nos encantan y, en definitiva, un Reader con una garantía de un año, pero una garantía en la que no entra la pantalla (¿qué tiene, además de pantalla, un Reader?) y adivinad qué es lo único que se rompe de ese Reader… ¡la pantalla, claro! Sin darle ningún golpe, llevándolo dentro de la funda, mimándolo como si fuera un hijo… pero a ese Reader se le rompe la pantalla…

¡Pues bueno, no pasa nada! Vamos a hablar con el soporte técnico de esta gran compañía, seguro que si le explicamos lo que nos ha pasado nos da una solución sin más problema (al final, si he pagado un plus por el producto, se supone que estarán a la altura).

Estamos sujetos a las condiciones de la garantía que usted aceptó tácitamente al comprar el producto.Pues no, Sony no está a la altura. Y te da rabia, y te enfadas, contigo mismo y con ellos, porque te han engañado, porque un producto no puede durar menos de un mes y que no te lo cubra la garantía, porque elegiste Sony porque pensaste que sería mejor que cualquier otra marca de Readers… y te equivocaste.

Y cuando se te pasa el cabreo piensas, ¡oye! Cuando yo compré el producto acepté tácitamente unas condiciones, o lo que es lo mismo, unos derechos limitados como comprador. Pero, ¿y Sony?, cuando me vendió el producto, ¿no se estaba comprometiendo tácitamente a darme un buen servicio?, ¿o es que me estaba vendiendo un producto con una pantalla defectuosa y por eso ya no me entraba en garantía?

Como consumidores tenemos pocos derechos, pero, ¿y las marcas?, ¿no deberían de tener más obligaciones las marcas? Si no quieren por ética… ¡al menos por intereses! A mí me han perdido… ¡y a muchas de las personas de mi alrededor también! Sony hace unos años que tiene pérdidas… ¿no debería replantearse el trato que da a sus clientes?

No sé si se acordará, señor de Sony, pero un cliente satisfecho es un cliente fiel. Un cliente insatisfecho… ¡puede ser muy peligroso! Y si no… ¡que se lo pregunten a Apple! Sí, a ese Apple que cobra cantidades inimaginables de dinero por sus productos (cantidades similares a las que cobra Sony, todo sea dicho de paso), pero también a ese Apple que, al mínimo problema con cualquiera de sus productos, ofrece una solución rápida y sin más interrogatorios al cliente.

¿Cuál de estas dos marcas creéis que tiene mejores resultados en el mercado? La respuesta es tan evidente como lo es la necesidad de mimar al cliente.

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Núria Castelló  

Estudiante de Publicidad y Relaciones Públicas, enamorada de escribir, apasionada de la organización de eventos y intento de periodista.


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